Política de servicio

Marco de trabajo, alcance y criterios operativos del soporte

Esta página resume cómo se aborda el soporte técnico, qué puede esperarse del servicio y qué elementos se concretan siempre en función del entorno real de cada empresa.

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Objeto de esta página

El contenido tiene carácter informativo y sirve para explicar el marco de trabajo habitual de Soporte Canarias. No sustituye una propuesta económica, una aceptación formal ni un acuerdo específico de prestación de servicios.

Las condiciones reales de cada empresa dependen del número de usuarios, sedes, criticidad, herramientas implicadas, nivel de dependencia tecnológica y necesidades de cobertura.

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Qué puede incluir el soporte

  • Atención de incidencias sobre puestos, servidores, red y software
  • Revisión técnica, mantenimiento preventivo y seguimiento de problemas repetidos
  • Apoyo sobre correo, Microsoft 365, WiFi, VPN, copias y seguridad
  • Coordinación con proveedores cuando la operativa lo requiere
  • Documentación progresiva del entorno cuando forma parte del servicio
  • Soporte remoto, presencial o mixto según el caso
  • Apoyo en cambios, migraciones o revisiones de infraestructura
  • Ordenación de tickets, prioridades y siguientes pasos técnicos
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Qué no debe darse por supuesto sin acuerdo específico

  • Cobertura 24/7 permanente
  • Tiempos de respuesta cerrados sin SLA pactado
  • Guardias, disponibilidad extendida o atención fuera de horario sin acuerdo previo
  • Administración completa de terceros ajenos al alcance contratado
  • Desarrollo a medida ilimitado dentro del soporte general
  • Intervención sobre sistemas sin acceso autorizado
  • Responsabilidad sobre licencias, contratos o infraestructuras no gestionadas por Soporte Canarias
  • Recuperación garantizada de datos si no existe estrategia previa de copias y validación
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Criterios de prioridad y coordinación

Las incidencias se valoran según impacto real, usuarios afectados, riesgo operativo, dependencia del proceso y criticidad del servicio interrumpido. No todo problema urgente tiene la misma prioridad técnica.

Cuando intervienen terceros, Soporte Canarias puede actuar como interlocutor técnico para acelerar diagnóstico, traducir el problema a lenguaje útil y evitar que la empresa quede atrapada entre proveedores.

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Requisitos mínimos para trabajar con criterio

  • Accesos autorizados y datos básicos del entorno disponibles
  • Persona de referencia en la empresa para validar cambios relevantes
  • Inventario mínimo o capacidad de reconstruir el contexto técnico
  • Canal razonable para seguimiento de incidencias y decisiones

Sin ese mínimo, el soporte puede resolver menos y depender demasiado de urgencias reactivas. Cuando el entorno lo requiere, primero conviene ordenar base, documentación y prioridades.